2018年1月10日晚上，天空飄著雪花，室外氣溫0oC,昆明迎來(lái)了入冬最冷的一天，但在經(jīng)開(kāi)人民醫(yī)院4樓的大教室里卻是氣氛熱烈——一場(chǎng)題為《窗口服務(wù)》的培訓(xùn)課正在精彩進(jìn)行，主講者是醫(yī)務(wù)科、投訴辦主任何曉明。來(lái)自急診科、藥械科、財(cái)務(wù)科、檢驗(yàn)科、放射科、彩超心電室、口腔五官科等窗口科室的醫(yī)務(wù)人員擠滿(mǎn)了大教室，更令人感動(dòng)的是，護(hù)理部率領(lǐng)護(hù)士長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)不畏嚴(yán)寒，頂風(fēng)冒雪也準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)參加培訓(xùn)。

  按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》有關(guān)要求，經(jīng)開(kāi)人民醫(yī)院自2015年以來(lái)就扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作措施，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃，取得了很大成績(jī)。但在日常工作中也暴露許多服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)技巧不足的短板。醫(yī)務(wù)科深入到醫(yī)院各窗口部門(mén)和科室，聽(tīng)取一線(xiàn)員工的心聲，收集整理日常工作中遇到的各類(lèi)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)充分的備課，組織了這場(chǎng)針對(duì)窗口服務(wù)的培訓(xùn)課。

  小時(shí)的培訓(xùn)課，從醫(yī)院窗口服務(wù)特點(diǎn)、窗口服務(wù)理念、窗口服務(wù)方法和溝通技巧幾個(gè)方面入手，采取講解概念、引入理念、解析實(shí)例等形式，進(jìn)行了深入淺出的講授。整堂課思路清晰、環(huán)節(jié)緊湊、重點(diǎn)突出，其中的二十條服務(wù)理念，總結(jié)精辟、大含細(xì)入、令人印象深刻。尤其是，何曉明主任把“木桶理論”、“關(guān)鍵時(shí)刻”、“冰山理論”等服務(wù)管理的理論同日常的讀書(shū)學(xué)習(xí)、家庭生活、業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，極大的引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員的熱議與共鳴，將培訓(xùn)課推向了高潮。整場(chǎng)培訓(xùn)精彩紛呈，臺(tái)上臺(tái)下互動(dòng)交流，掌聲四起，氣氛熱烈，獲得了非常好的培訓(xùn)效果。

  通過(guò)這次培訓(xùn)，觸動(dòng)了窗口科員工的內(nèi)心，讓大家重新認(rèn)識(shí)了“客戶(hù)、服務(wù)、溝通”等新理念；理解了窗口對(duì)患者服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，理解了設(shè)身處地、換位思考的“同理心”等內(nèi)涵。相信能進(jìn)一步提升醫(yī)院窗口服務(wù)的質(zhì)量與內(nèi)涵，為落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃做出實(shí)效。